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« Soit on embauche plus de monde, soit on bat »

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La Gouvernement a annoncé une nouvelle loi pour obliger les entreprises à traiter les plaintes Téléphone dans un délai maximum de trois minutes. Les syndicats reçoivent la norme avec prudence. D’une part, ils voient dans le délai imparti une opportunité d’obliger les entreprises à élargir leurs effectifs pour répondre aux nouvelles exigences et ainsi générer de l’emploi dans le secteur. Mais, en revanche, ils craignent que si des garanties suffisantes ne sont pas liées à l’avant-projet en prêtant ce mardi, ce sont les salariés qui paient avec plus de stress d’avoir à servir les clients en moins de temps. Quelques 120 000 employés dans toute l’Espagne attendent de plus amples détails dans les mois à venir par le ministre de la consommation, Alberto Garzon.

« En tant que consommateur, cela me semble fantastique, mais en tant que travailleur, c’est fou. Quelqu’un a-t-il pensé aux conditions de stress que cela va générer chez ceux d’entre nous à l’autre bout du fil? », Reflète un travailleur de ‘centre d’appel‘. « Soit plus de gens sont embauchés, soit on va frapper », lance un autre. L’industrie des centres d’appels a une longue histoire de conflits de travail et de conditions précaires. Une rotation élevée entre campagne et campagne, de nombreux quarts de travail à temps partiel et de bas salaires sont les plaintes habituelles des employés du syndicat. D’où la méfiance des travailleurs, qui voient dans les « bonnes nouvelles » des clients un fardeau plus lourd pour eux.

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Les relations entre patronat et syndicats ont été particulièrement tendues ces derniers mois, au point que CCOO Oui UGT Ils ont appelé un jour de grève par mois en raison du blocage de la convention collective. Les entreprises proposent des augmentations de salaire inférieures à l’inflation et sont fermées en bande pour compenser les dépenses de télétravail, qui sont actuellement à la charge du travailleur, selon les rapports des centrales.

Et maintenant, en plein conflit du travail, le gouvernement annonce que les entreprises doivent garantir que le temps d’attente pour être pris en charge par téléphone dans les services d’information générale, de réclamation et d’après-vente ne dépasse pas trois minutes. « Rien ne nous assure que les entreprises respecteront la loi, il faut impliquer les entreprises clientes », assure le patron de l’UGT, Maria Pedraza. « La demande est désormais très élevée, car la productivité se mesure au nombre d’appels répondus », explique son homologue CCOO, Laura Dominguez. Les usines ont été consultées pour la première et unique fois sur le projet de loi la semaine dernière, bien qu’elles espèrent participer plus tard à la spécification et à l’élaboration de la norme.

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commencer la négociation

Servir le client en un temps maximum de trois minutes nécessitera des changements dans la dynamique organisationnelle des entreprises. Plus de ressources pour former les travailleurs aux changements constants de protocole afin de pouvoir répondre à leurs demandes en trois minutes. De meilleurs ordinateurs, car les problèmes avec les anciens terminaux sont une cause courante de retard. Ou une meilleure coordination entre les services pour les procédures qui nécessitent l’intervention de plus d’un opérateur. « Nous voulons que d’autres choses priment au-delà du prix lorsqu’une entreprise soumissionne pour un contrat. Que la qualité du service et de la formation compte aussi », explique le responsable de CCOO.

De l’UGT, ils avertissent que les travailleurs ne peuvent pas être les payeurs de la violation par les entreprises de la norme, soit avec des sanctions, soit avec une plus grande charge de travail. L’un des mécanismes qu’ils proposent est d’obliger les entreprises contractantes d’un service d’écoute téléphonique à signer une clause avec une proportion minimale de travailleurs par volume d’appels, afin de garantir qu’il n’y ait pas de surcharge. Aussi que la loi inclut une limitation du temps maximum pendant lequel un robot -et non une personne- peut s’occuper d’un client.

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