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Les entreprises doivent répondre aux réclamations téléphoniques dans les trois minutes

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« Finis les temps d’attente quasi infinis qui faisaient souvent renoncer le client au service client », selon les mots du ministre de la Consommation, Alberto Garzon, qui a présenté ce mardi en Conseil des ministres un projet de loi qui « stoppe les abus dans les relations avec les consommateurs » en améliorant les délais de consultation et de résolution par les entreprises. Ainsi, la loi dite du service client fixe pour la première fois une durée maximale de trois minutes dans le temps d’attente pour être pris en charge par téléphone dans les services d’information générale, de réclamation et d’après-vente.

Le ministère de la consommation prévoit que cette limite profitera particulièrement aux personnes touchées par des incidents dans les services de base tels que électricité, eau ou gaz. Lorsque le règlement entrera en vigueur, qui commence maintenant son traitement devant les tribunaux, les fournisseurs doivent signaler la raison du problème et donner un temps de restauration d’approvisionnement dans un durée maximale de deux heures.

De plus, les personnes affectées par les pannes peuvent demander, par l’intermédiaire de ces services, une indemnisation ou remises dans la facture qui résultent de l’application, comme c’est le cas dans le secteur des télécommunications ou de l’électricité.

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De 30 jours à 15

Au-delà des services de base, le nouveau règlement réduit les temps d’attente pour les entreprises de tous les secteurs, en réduisant 30 à 15 jours ouvrables la période pendant laquelle, au plus, le régler une réclamation.

De même, les requêtes ou les plaintes peuvent être soumises via le même canal par lequel la relation contractuelle a commencé, mais aussi, au moins, par voie électronique, courrier ordinaire, téléphone et en personne dans les établissements recevant du public. Le dépôt d’une réclamation empêchera la suspension du service lorsque la cause de la réclamation et la suspension coïncideront.

La loi interdit également aux entreprises de servir les consommateurs exclusivement par répondeurs. Si le client exige qu’une personne physique, un supérieur ou un service spécifique s’occupe de lui, sa demande devra être satisfaite.

La Banque

Il ne sera pas non plus permis que l’appel soit dérivé vers des numéros de téléphone qui impliquent un coût ou que la consultation soit utilisée pour offrir au client nouveaux biens ou services. « Le service client est séparé du service marketing », a expliqué Garzón.

La loi affectera également secteur financierqui doit mettre à la disposition de ses clients des canaux en face à face, « qu’ils soient permanents ou intermittents, téléphoniques ou télématiques », compte tenu des l’âge de la personne ou leur niveau de compétences numériques pour éviter les situations d’exclusion financière. Cette mesure revient à donner une continuité au protocole d’amélioration de la prise en charge des personnes âgées signé par le patronat bancaire à l’initiative d’un médecin retraité qui a recueilli des milliers de signatures visant à exiger « un traitement plus humain » des entités bancaires.

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Grandes entreprises

La future loi sur le service client est obligatoire pour toutes les entreprises qui fournissent un service client la fourniture et distribution d’eau et d’énergie; transport passagers par avion, chemin de fer, mer ou voie navigable, autobus ou autocar ; services postaux; prestations de communication audiovisuelle accès conditionnel payant; communications électroniques et téléphoniques, ainsi que services financiers. Comme pour le reste des secteurs, elle s’appliquera aux grandes entreprises (de plus de 250 salariés), étant donné que la plupart des plaintes pour mauvais service ne sont pas déposées par des PME mais par de grandes entreprises.

Bref, la réforme juridique « aura un grand impact social car le service client est essentiel et nous en sommes tous des bénéficiaires potentiels », comme l’a résumé le ministre de la Consommation.

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