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La loi du service client en huit clés

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Le gouvernement a approuvé le projet de loi réglementant le service à la clientèle des entreprises, qui limite le temps maximum pour répondre par téléphone à trois minutes dans les services d’information générale, réclamation et après-venteet que interdit qu’ils ne le fassent que robot automatique.

Le ministre de la Consommation, Alberto Garzón, a fait valoir cette limite d’attente des clients parce que il y a beaucoup d’Espagnols qui « désespérent face à un appel ou qui rencontrent de sérieuses difficultés pour se désabonner d’un service par le biais de mécanismes confortables par opposition à la facilité avec laquelle ces services ont été contractés ».

Ce sont des difficultés qui, selon Garzón, impliquent « une énorme dépense d’énergie, de temps et d’argent pour les familles et qui finissent parfois par signifier la démission du client, et c’est pourquoi ils veulent mettre un terme aux » abus « dans les relations avec les consommateurs.

Voici les huit clés qui déterminent la loi du service client :

La future loi affecte toutes les entreprises publiques et privées fournir des services d’approvisionnement et de distribution d’eau et d’énergie; transport de passagers par voie aérienne, ferroviaire, maritime ou fluviale, par autobus ou autocar; services postaux; services de communication audiovisuelle payants à accès conditionnel; communications électroniques et téléphoniques, ainsi que des services financiers. Elle s’appliquera également aux grandes entreprises (plus de 250 salariés) quel que soit le secteur.

Délai maximum pour résoudre les réclamations

temps d’appel maximal

La loi demande aux entreprises de garantir dans leur rapport annuel que 95% des appels auxquels ils ont répondu sont inférieurs à trois minutes.

Soins spécialisés et non robotiques

Les consommateurs peut demander à être servi par une personne avec une formation spécialisée ou un gestionnaire supérieur, que la communication ait été initiée par des répondeurs ou des systèmes robotiques. Il est donc interdit à toute entreprise d’utiliser comme moyen exclusif de service à la clientèle un moyen robotique.

Prestation pour les personnes touchées par des incidents dans les services de base

La loi bénéficiera également personnes touchées par des incidents dans les services de base de continuité comme électricité, eau ou gaz, car lors de son entrée en vigueur, les entreprises de ces secteurs Ils doivent signaler la raison du problème. et donner un délai prévisionnel de rétablissement de l’alimentation dans un délai maximum de deux heures.

En outre, l’approvisionnement de toute famille ne peut être coupé oui il y en a, comme annoncé réclamation en cours, un problème revendiqué par les associations de consommateurs. Ceux qui sont touchés par les coupures d’approvisionnement peuvent même demander une compensation ou des remises via le service client dans la facture qui résultent de l’application, comme c’est le cas dans le secteur des télécommunications ou de l’électricité.

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Les entreprises qui proposent services de base et d’intérêt général ils devront offrir un canal de service client gratuit 24h/24 du jour, tous les jours de l’année, en cas d’incidents liés à la fourniture du service, et ils ne peuvent renvoyer les appels vers des téléphones qui impliquent un coût.

Dans le cas des personnes malentendantes, le canal téléphonique sera accessible et devra être complétéau choix de la personne, avec un système alternatif de messagerie écrite instantanée via mobile ou avec un système d’interprétation vidéo en langue des signes.

Les opérateurs énergétiques doivent également rapport sur les mesures d’économie Oui efficacité énergétique et les possibilités de contracter de l’énergie à partir de sources renouvelables.

Sécuriser les canaux en face à face

Les services financiers devront assurer la disponibilité des canaux en face à face pour votre clientèlequ’ils soient permanents ou intermittents, téléphoniques ou télématiques, et devront tenir compte de l’âge de la personne, de son lieu de résidence ou de son niveau de compétences numériques pour éviter les situations d’exclusion financière.

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